«Нам важно не просто обеспечить клиенту качественный продукт, но также предоставить ему максимально удобное сервисное сопровождение на всех этапах. Cлужба поддержки Samsung стала нашим важнейшим инструментом по созданию лояльности в России, – говорит Майкл Ким, руководитель Единой службы поддержки Samsung в России. – Мы очень горды высоким уровнем сервиса, который предоставляем нашим клиентам. Благодаря нашему инновационному решению по удаленному сервису потребитель может оперативно получить не только квалифицированную устную консультацию, но также техническую поддержку – даже не выходя из дома. Наши клиенты могут быть уверены в том, что компания Samsung всегда придет на помощь, когда это необходимо – в любое время дня и ночи».

Следует отметить, что поддержка клиентов Samsung начинается еще до покупки товаров. Обратившись в Единую службу поддержки, пользователь может получить развернутую квалифицированную консультацию по выбору модели, а также информацию о доступности выбранного продукта в ближайшем фирменном магазине. После покупки товара клиент может обратиться за бесплатной поддержкой независимо от наличия гарантии.

Компания Samsung проделала огромную работу для того, чтобы стать максимально удобной, доступной и эффективной для клиентов.
В первую очередь, это обеспечение широты выбора каналов коммуникации, доступных пользователю. Как правило, для контактов с потребителями большинство производителей используют только телефон (при этом бесплатный звонок доступен пользователям далеко не всегда), а также электронную почту. Реже компании используют интернет-сервисы SNS или Chat. Samsung использует все доступные средства коммуникации для поддержки клиентов: бесплатный звонок на номер 8-800-555-55-55 с городского или мобильного телефона из любой точки страны, e-mail или Online Live Chat (на сайте www.samsung.com), соцсети, а также удаленный доступ.

Кроме того, огромная миссия возложена на сотрудников службы поддержки Samsung – компания стабильно поддерживает самые высокие стандарты профессионализма своих кадров. Благодаря четким процессам ежедневного обучения и мониторинга специалистов службы, а также расширенной системе управления знаниями (единый центр сбора запросов клиентов по различным каналам), консультанты решают вопрос клиентов с первого раза в 97% случаев, остальные 3% получают ответ в течение 24 часов. За счет автоматизированной системы планирования рабочего времени операторов на 92% звонков сотрудники отвечают в течение 20 секунд, на остальные – в течение минуты (данные получены на основе истории обращений в Единую службу поддержки).

Высокую результативность удаленного решения вопросов, возникающих у пользователей продукции Samsung, удалось обеспечить с помощью внедрения уникального сервиса Remote access solution – онлайн-сервиса дистанционной технической поддержки. Он включает в себя несколько подсервисов для каждой определенной категории продукта: Remote call – для пользователей смартфонов и Remote Management – для решений вопросов по Smart TV. При этом компания гарантирует клиентам полную безопасность данных, хранящихся на их устройствах Samsung. Работа по дистанционной поддержке ведется в режиме онлайн и консультант может видеть лишь то, что видит на экране своего устройства сам клиент. Помимо этого, каждый сеанс подключения к устройству клиента осуществляется через разовый PIN-код, который не повторяется.

«В компании Samsung Electronics знают: потребитель, уверенный в том, что производитель всегда сможет оказать профессиональную, качественную и своевременную поддержку, останется с ним навсегда. Поэтому помощь производителя – это ключ к клиентской лояльности», – комментирует Майкл Ким.