Мобильные телефоны тесно входят в нашу повседневную жизнь. Редкий человек может обойтись в современном мире без какого-либо мобильного устройства. Однако чтобы успешно пользоваться услугами мобильных операторов, нужно выбрать хороший мобильный телефон или другое мобильное устройство, и чтобы это сделать, необходимо отправиться в салон мобильной связи. Но не у каждого покупателя получается «безболезненно» приобрести желаемый продукт. В каждом, даже самом популярном магазине мобильных телефонов периодически возникают различные конфликты, которые зачастую разрешаются на месте. Как правило, в возникновении конфликтов в равной степени виноваты как покупатели, так и продавцы, однако объяснить это «враждующим» сторонам зачастую бывает практически невозможно.



Разное отношение к разным покупателям

По правилам обслуживания клиентов продавцы не должны разделять для себя покупателей. Однако на самом деле очень часто происходит так, что более понравившийся клиент получает больше внимания продавца-консультанта. Как правило, постоянные клиенты пользуются большим уважением и вниманием, чем «залетные» покупатели, однако такая тенденция просматривается далеко не во всех компаниях. Обделенный вниманием другой покупатель может устроить скандал в магазине. Но такие случаи возникают очень редко, так как в салоне мобильной связи одновременно работают два, а то и три продавца-консультанта, которые не оставят без внимания никакого клиента. Такие конфликты возникают, как правило, не по вине продавца, а из-за негативного настроя покупателя, поэтому, чтобы разрешить подобный конфликт, будет достаточно извинений в адрес покупателя.



Бесплатная консультация специалиста

Многие покупатели, если хотят купить конкретный мобильный телефон, идут в салон мобильной связи за консультацией специалиста. Однако некоторые клиенты после получения советов и рекомендаций продавца-консультанта уходят в другой магазин, чтобы приобрести желаемую модель телефона по более низкой цене. Так поступают многие потенциальные покупатели, однако сознательные клиенты просят консультации специалиста непосредственно в том салоне мобильной связи, в котором они собираются приобрести телефон. Такие конфликты возникают чаще всего из-за того, что профессиональные консультанты не хотят делиться своими знаниями бесплатно. Однако такой конфликт очень редко доходит до своего пика, так как покупатель вправе сам выбирать магазин, в котором он собирается сделать покупку, поэтому продавцу-консультанту остается только принять выбор покупателя.



Низкий профессиональный уровень продавца-консультанта

Многие покупатели перед походом в салон мобильной связи еще не определились точно, какую модель мобильного телефона они хотят приобрести, поэтому очень часто они рассчитывают на помощь продавца-консультанта, который должен не только рассказать о преимуществах/недостатках конкретных моделей, но и посоветовать, какой именно телефон необходим покупателю, основываясь своем профессиональном опыте. Однако не многие продавцы-консультанты обладают всеми необходимыми знаниями, чтобы предложить клиенту «правильные» модели телефонов. Очень часто продавец не может подробно рассказать обо всех функциональных возможностях телефона, поэтому вероятен конфликт на почве недостаточной осведомленности продавца-консультанта. Такой конфликт зачастую заканчивается тем, что покупателю предоставляют другого, более профессионального консультанта, который будет способен ответить на все вопросы покупателя.

Недостаточное техническое оснащение салона мобильной связи

Многие бизнесмены, да и простые рабочие держат свои основные денежные средства на кредитной карточке, с помощью которой можно с легкостью оплатить покупку почти в любом магазине. И приобретение мобильного телефона не является исключением. Приходя в салон мобильной связи очень сложно точно рассчитать, какую именно сумму вы потратите на покупку телефона, поэтому целесообразнее будет прийти не с наличными деньгами, а с кредитной карточкой, с помощью которой можно будет оплатить покупку. Но, к сожалению, не все салоны мобильной связи оборудованы аппаратами, которые «считывают» деньги с банковской карты, поэтому не в каждом салоне мобильной связи можно будет совершить покупку желаемого телефона. Такое положение вещей очень часто приводит к недовольству покупателей, которое может перерасти в конфликт между клиентом и продавцом. Чтобы разрешить подобный спор, как правило, обращаются за помощью к менеджеру.

Неподобающее отношение продавца-консультанта к покупателю

В любом бизнесе, а тем более в бизнесе мобильных технологий, очень важна этика и корректное отношение к покупателям или клиентам. Однако не все компании могут похвастаться кадрами, у которых культура общения с покупателями находится на высоком уровне. Очень часто бывает, что продавец к концу рабочего дня просто не контролирует свои эмоции, которые не всегда бывают положительными, поэтому время от времени могут возникать различные конфликты на почве некорректного отношения продавца-консультанта к покупателям. Если обслуживающий Вас работник компании Вам нагрубил или использовал нецензурную лексику при общении, Вы можете смело звать менеджера и с ним попытаться разрешить сложившуюся ситуацию. Как правило, подобные конфликты заканчиваются извинениями в адрес покупателя, так как всем известно выражение: «Клиент всегда прав!».



Никакая отрасль бизнеса не мыслима без конфликтов, а тем более торговая сфера. Различные конфликты могут возникать вследствие самых разных причин и обстоятельств и очень важно разрешить сложившуюся негативную ситуацию как можно скорее, чтобы невинный спор не перерос в настоящий скандал. Продавцы-консультанты должны вести себя с покупателями как можно более вежливо и корректно. А покупатели должны постараться сдерживать свои негативные эмоции и уважительно относится к работникам компании.

Если у вас есть свой жизненный опыт по данной ситуации, и вам есть что добавить – будем рады выслушать ваши комментарии.


© Сергей Василенков, Mobiset.ru
Дата публикации статьи - 4 июня 2009 г.