Экономия как доход

Рассмотрим изменения в работе справочных служб сотовых операторов в нашей и в других странах. Чем эффективнее работает справочная, тем больше доверия у клиента - тем лучше сотовая связь.

Итак, понятно, что без call-центра сегодня никуда. Хотя, вроде, прямой прибыли справочные не приносят, ведь call-центр – не отдел продаж, девушка с приятным голосом, отвечающая на звонок – не дилер. Однако при должной организации работы справочной службы можно неплохо сэкономить. Ну а сбереженные средства – разве не сродни доходу?

Многие мобильные компании стараются организовать call-центр в другом городе, а то и в другой стране. Называется сие действо мудрено – «аутсорсинг бизнес-процессов». Смысл в том, чтобы сэкономить на зарплате, на прочих издержках. И, главное, не проиграть в качестве предоставляемых услуг.



Так, например, нередко call-центры компаний, работающих в англоязычных странах, организуются в Индии. Рабочая сила здесь дешевая, а язык Шекспира жители теплой страны знают не хуже родного.

А как у них?

Аутсорсингом «мобильных справочных» занимаются не только богатые западные компании, но и богатые восточные. Вот свежие новости из Китая, например. Не так давно базирующийся в Тайване оператор связи Chunghwa Telecom решил создать свой call-центр в материковой части Поднебесной. Было заключено соглашение с правительством расположенного неподалеку от Тайваня (всего-то через пролив) курортного города Сямэнь.

Было учреждено совместное предприятие, распределены обязанности. Сервис будет предоставлять услуги для компаний и абонентов по обе стороны пролива. Решение разумное – жители как Тайваня, так и Сямэня, говорят на одинаковых языках – классическом китайском и понятном для местных жителей наречии минаньхуа. Так что операторы городка в материковом Китае со своей работе справятся. А вот стоимость рабочей силы в Сямэне дешевле.

Недавно три главных сотовых оператора Китая – China Mobile, China Unicom и China Telecom подписали соглашение о создании call-центра в Шанхае. Эксперты полагают, что компании немало приобретут, если объединят здесь свои ресурсы. Единая справочная сотовых гигантов будет работать под крылом Shanghai Call Center Industrial Base, который был создан в начале 2009 года.

Как у нас

Российские сотовые операторы тоже не прочь прибегнуть к аутсорсингу call-центров, то бишь, перенести свои справочные службы, если это на пользу делу. Не так давно, например, МТС объявил о переводе московского call-центра в Нижний Новгород.

При этом количество штатных единиц останется прежним – полторы тысячи человек. Эксперты уверены, что качество обслуживания не изменится. Постепенный перевод call-центра в Нижний Новгород уже начался, завершиться процесс должен к маю 2010 года. Добавим, что прошлой весной компания объявила о намерении создать также call-центр в Ульяновске, где может быть занято 900 сотрудников. К слову, подобных контактных центров в России у МТС 9. О том, насколько важна работа «мобильных справочных», говорит вот такая статистика: каждый месяц сотрудники МТС отвечают на 18 миллионов обращений клиентов. Цифра впечатляющая.



Call-центр в российской провинции решили открыть и в компании «МегаФон». Мобильная справочная этого сотового оператора появилась в Туле. «Город оружейников» был выбран среди четырех других, как наиболее привлекательный с различных точек зрения. В плюс успешному кандидату пошли и избыток рабочей силы, низкий по сравнению со столицей уровень зарплат, наличие вузов, и, как следствие, возможность выбирать среди молодых и перспективных молодых людей.

Отечественный оператор CDMA «Скай Линк» создал свой контакт-центр в 2008 году во Владимире. Вначале был прием обращений, собственно, абонентов из «домашней» Владимирской области. Затем на обслуживание в этом центре были переведены абоненты других регионов – Рязани, Воронежа, Твери, Калуги, Кирова, Ростова, Краснодара, Северной Осетии, Нижнего Новгорода, Ульяновска и других. Очевидно, что качество обслуживание на высоте. Возьмем, к примеру, такой показатель: время ожидания в очереди при вызове абонента составляет считанные секунды.

В прошлом году украинский сотовый оператор Life:) объявил о начале сотрудничества с турецкой компанией Global Bilgi. Последняя известна тем, что предоставляет услуги call-центра и является частью известной корпорации Turkcell. Global Bilgi, в свою очередь, объявил о намерении создать в Украине 500 рабочих мест в течение нескольких лет. Прежде всего, в офисах в Киеве и в Днепропетровске.

Спрашиваете – отвечаем!

Интересно, какие запросы в call-центр являются наиболее частыми? Понятно, что в первую очередь абонент поинтересуются состоянием своего мобильного счета, новыми тарифными планами, режимами работы, правилами подключения, способами оплаты, режимами работы.

Для ответов на эти запросы придуманы автоинформаторы, которые могут дать клиенту исчерпывающий ответ. Порой можно обойтись лишь отправкой бесплатной SMS – и нужная информация будет прислана на мобильный абонента. Если же клиенту нужны сведения, которые не в силах предоставить автоинформатор, например, консультация специалиста, в дело вступает сотрудник call-центра.

«Мобильные справочные» заслуживают большого уважения. Не только потому, что в любое время суток готовы поддержать нас бесплатным советом в любой части земного шара. «Нелегкий это труд», - призналась мне как-то знакомая, работавшая несколько лет в одном из call-центров. Впрочем, работодателем девушка осталась довольна: « Платили хорошо, после ночной смены оплачивали такси домой».

Меня же, как абонента, радует то, что, снижая затраты, сотовые операторы вовсе не экономят на качестве обслуживания клиентов.


© Владимир Лунин, Mobiset.ru
Дата публикации статьи - 15 января 2010 г.